Jedno od najvažnijih pitanja u potrošačkom pravu jeste zaštita potrošača nakon kupovine robe. Zakon o zaštiti potrošača propisuje jasna pravila u vezi sa postupkom reklamacije.

Saobraznost robe

Prodavac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru jer su to osnovna prava potrošača.

To znači da roba mora:

1. odgovarati opisu koji je dao prodavac i imati svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. imati svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. imati svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. imati kvalitet koji se uobičajeno očekuje od robe te vrste.

Ako roba nema ta svojstva, smatra se da postoji nesaobraznost.

Odgovornost za nesaobraznost

Prodavac odgovara za nesaobraznost isporučene robe ugovoru ako:

• je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
• se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
• je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

Prava potrošača na otklanjanje nesaobraznosti, rokovi i teret dokazivanja?

Prodavac odgovara za eventualne nedostatke na robi u periodu od 2 godine računajući od kada je roba kupljena. 

Ukoliko se nedostatak pojavi u roku od 6 meseci, predpostavlja se da je taj nedostatak postojao i u  momentu kupovine pa u tom slučaju potrošač ne mora da dokazuje tu činjenicu, već je na prodavcu da takvu činjenicu eventualno ospori putem veštačenja. 

Prvi korak u zaštiti prava potrošača – Reklamacija

Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju prodavcu ako:

• roba nije saobrazna ugovoru
• cena je pogrešno obračunata
• postoje drugi nedostaci u vezi sa robom ili uslugom

Prodavac je dužan da potrošaču potvrdi prijem reklamacije i evidentira je u knjizi reklamacija.

Rokovi za rešavanje reklamacije

Prodavac je dužan da odgovori na reklamaciju u roku od 8 dana od njenog prijema.

Ako se reklamacija prihvati, rok za njeno rešavanje ne može biti duži od:

• 15 dana za većinu robe
• 30 dana za tehničku robu i nameštaj

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da obavesti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja spora.

Potrošački spor i načini njegovog rešavanja

Ključne odgovore u vezi sa potrošačkim sporom možete potražiti u našem stručnom tekstu na temu “Potrošački spor”.

Kazne prema Zakonu o zaštiti potrošača

Povrede Zakona o zaštiti potrošača predstavljaju prekršaj i mogu dovesti do novčanih kazni. 

Za pravna lica kazne mogu iznositi i do nekoliko miliona dinara, dok su za preduzetnike i fizička lica propisane niže novčane kazne.

U određenim slučajevima može se izreći i zabrana obavljanja delatnosti.

Zaključak

Postupak reklamacije predstavlja prvi i najvažniji korak u zaštiti prava potrošača. Zakon jasno propisuje obaveze trgovaca i rokove za rešavanje reklamacija, čime se obezbeđuje efikasna zaštita potrošača.

Ukoliko potrošač ne može da ostvari svoja prava putem reklamacije, na raspolaganju su mu i drugi mehanizmi zaštite, uključujući i sudski postupak.

Ukoliko smatrate da su vam povređena prava iz ugovora o prodaji, prava u oblasti internet trgovine, finansijskih usluga ili drugog potrošačkog odnosa, javite nam se.

Stručni tim Advokatske kancelarije Anđelković stoji vam na raspolaganju.

Podeli: